COMO CREAR UN PORTAFOLIO DE SERVICIOS?
Para crear un portafolio de servicios necesitas de varias informaciones y/o investigaciones de recursos para lograr que su proyecto funcione en su debido momento a la hora de cumplir los siguientes requisitos como:
Para empezar debes tener muy claro el proyecto que quieres lograr y dar una introduccion del mismo.
Todo portafolio debe tener una mision de la accion que este dara y la vision que veran en un futuro para lograr lo propuesto.
Es el momento de ponernos en posicion del cliente, en las necesidades que este presenta, en lo que queremos dar a conocer sencibilizandolos de lo importante que sera esta pagina web en su vida y el aprendizaje que obtendra por medio de esta navegacion.
Tus objetivos, es tener muy claro lo que se va a hacer y el paso a paso de lo que este requiere. (planeacion, coordinacion, preparacion, innovacion, investigacion, entre otras.)
Los servicos y el desarrollo que obtendra para llevar a cabo sus ideales.
El diseño. La agregabilidad de tu proyecto.(promocion-publicidad)
Los tipos de clientes al que se dirige.
Los recusrsos a los que piensa recurrir a la hora de poner en marcha su proyecto. (administrativo,financiero,materiales, ó humanos)
Tener muy claro las soluciones a las que recurira en caso de un mal servicio. (plan de contigencias)
El valor agregado que cada persona le debe dar a su poryecto
domingo, 12 de abril de 2009
Trabajo en Grupo
Trabajo en grupo o trabajo en equipo es aquella actividad que se realiza con y entre dos o más personas y que busca un resultado u objetivo en común. Las actividades que normalmente se realizan en instituciones educativas es formando equipos. Cada equipo nombrará a un líder que se encargue de hablar por todos. El trabajo en equipo debe dividirse entre todos, asignando a cada miembro del equipo una actividad específica. Por ejemplo, puede solicitarse una opinión sobre cómo resolver un caso práctico, en donde tengan que dar su opinión, con criterio jurídico, sobre cómo resolverían ellos un juicio si fueran jueces. Obviamente es sólo para estimular su trabajo en equipo, no para que muestren su erudición, ya que sólo tienen poco más de un año en la carrera. El líder debe ponerse de acuerdo para que cada quien busque información relaiconada diferente: Uno busca información en internet, otros en bibliografía (doctrina) de la biblioteca, otro en las jurisprudencias, otro quizá trabaje en un despacho y le faciliten información, etc. Una vez que cada quien obtiene algo, deberán reunirse y discutirlo en equipo, debatirlo y finalmente redactar su opinón final al respecto. Cabe señalar que si se desea que realmente sirva esto, deberá discutirse en la hora de clase, es decir, cada equipo reunirá información y debatirá el caso en el aula y ahí harán las anotaciones correspondientes. Si no es así, se corre el riesgo de que sólo un par de personas trabajen y ya. Los trabajos que se hacen en equipo fuera de clase sólo hacen que cada quien haga lo que quiere y puede, se envían archivos por internet y una sola persona es quien termina recabando toda la información de todos y dando su propia opinión. Una vez hecho eso, las conclusiones se presentan frente al resto del grupo y se estimula el trabajo otorgando puntos extras, o bien, para estimular un esfuerzo extra, tomarlo como su trabajo final, con valor a un porcentaje del total de la calificación final. A veces funciona por medio de estímulo y a veces por medio de presión, así que queda a la elección del docente, según vea a su grupo, si quieres otorgar puntos o forzar un porcentaje de la calificación final. Características de un grupo Entre las características esenciales de un grupo de trabajo, pueden referirse:1. Composición del grupoLos grupos pueden ser homogéneos o heterogéneos. Los grupos son homogéneos cuando sus miembros tienen necesidades, motivos, conocimientos y personalidades muy similares; los heterogéneos no presentan estas similitudes. Cada organización necesita de ambos tipos de composición.2. NormasSon las reglas de comportamiento establecidas por los miembros del grupo. Ellas proporcionan a cada individuo una base para predecir el comportamiento de los demás y preparar una respuesta apropiada. Incluyen los procedimientos empleados para interactuar con los demás. La función de las normas en un grupo es regular su situación como unidad organizada, así como las funciones de los miembros individuales.3. Funciones Es el carácter de la contribución a las tareas y acciones que realizan los miembros del grupo. Cada posición en la estructura del grupo implica: una conducta esperada de quien ocupa una posición, un comportamiento percibido, el que la persona que ocupa la posición cree que debe tener y una actuación, es decir, el comportamiento real que tiene la persona que ocupa una posición. Cada individuo puede ocupar varias posiciones y experimentar distintos comportamientos.4. EstadoSe refiere al nivel jerárquico que posee un individuo dentro del grupo o la organización. Los individuos tratan de obtener y mantener cierto nivel alcanzado.5. CohesiónEs la fuerza que integra al grupo, se expresa en la solidaridad y el sentido de pertenencia al grupo. Cuanto más cohesión existe, más probable es que el grupo comparta valores, actitudes y normas de conducta comunes.
Momentos de Verdad
MOMENTOS DE VERDAD EN EL PROCESO DE VENTAS APRENDIZ:CAROLINA RIVERA RESTREPOUn momento de verdad es aquel que cumple tus necesidades, expectativas, y es acorde con lo que tu esperabas. Es aquello por lo cual un cliente vuelve a solicitar tu servicio, ya que el anterior lo deje definitivamente deslumbrado. Es algo que no tiene significado, ya que cada persona se lo da, es una experiencia única nunca antes vivida. Momentos en la vida tenemos muchos, pero los momentos de verdad son únicos, no se repiten muy a menudo, ya que somos personas tan exigentes y esperamos tanto que a cada momento que vivimos le ponemos un pero, pero a los momentos de verdad no hay nada mas que decir que son PERFECTOS.Hoy en día complacer al cliente no es tarea fácil, diariamente el mercado se vuelve más competente y a diario el cliente espera mas del producto y a menor precio. Esto es algo con lo cual las empresas tienen que luchar a diario, porque ya no se trata solo de brindar un buen servicio sino que sea a bajos costos. Aquí es donde llega la tarea de investigar, por que como bien sabemos en el mercado hay mucho de que escoger pero pocos toman en cuenta el factor principal de una compra: EL CLIENTE. Que quiere el cliente? que espera? que quiere que le cumplan? que desea? Conociendo las respuestas a estas simples preguntas es el medio por el cual se realiza un momento de verdad. Muchas veces nos preocupamos mas por vender que por las necesidades del cliente. Si en realidad nos diéramos cuenta de la importancia que es el cliente para nosotros muchas cosas cambiarían. No se trata solo de vender el producto o el servicio, la idea es acomodar este producto o servicio a la necesidad del cliente, porque este es el que queremos que se convierta en un cliente potencial.Tenemos que tener mucho cuidado con lo que prometemos porque dependiendo de esto el cliente evaluara el servicio. Uno no se puede poner a prometer cosas que nunca se van a realizar, “no prometamos el sol a un día lluvioso” . El cliente es una persona que no le gusta que le vean la cara. Seamos sinceros y prometamos lo que estamos 100% seguros que se va a cumplir. Queda uno mejor diciendo “perdón, pero no ofrecemos ese servicio” que tal vez asegurando que si se va a hacer cuando en el fondo sabemos que es imposible. La esencia de la frase “Momentos de Verdad” es la honestidad y el cumplimiento de lo deseado. Siempre y cuando uno tenga estas dos cosas claras, se podrán montar paquetes con todo los requerimiento que el cliente necesite y al final el podrá llenarse la boca diciendo “era mas de lo que yo esperaba”.El cliente es nuestra razón de ser, por ellos trabajamos, nos pagan, y por una frase tan simple como “gracias por el servicio” es que vale la pena gestionar cada uno de los detalles que el este solicita para su servicio. MOMENTOS DE VERDAD EN EL PROCESO DE VENTASGUSTAVO OSORIO VILLAHoy hay un nuevo cierre de ventas, ya no es cuando le entrego el producto o servicio al cliente y el paga, eso era en el siglo pasado, ahora es cuando el vuelve a comprar, o sea, cuando se repite la compra, por lo tanto toda compañía debe definir su estrategia en términos de la recompra, de lo contrario estará en grave peligro de desaparecer.El momento de la venta es clave porque allí se está definiendo la promesa de venta, y es a través de esta como se define la relación con el cliente en el futuro, por lo tanto hay que pensar que la venta no se da por casualidad, sino por causalidad, o sea, la venta se planea, no se puede dejar al azar o al estado de animo de las personas de ventas, es demasiado lo que está en juego para que no se haga un diseño apropiado de la venta.Dentro de la estrategia de servicio, se manejan temas claves como los ciclos de servicio y los momentos de verdad, los cuales ponen en evidencia a la empresa con el cliente en cada instante de relación y pueden generar una decisión de continuar con la relación o buscar otras opciones.En el proceso de ventas hay diferentes momentos de verdad y de la definición, análisis e implementación de estos momentos puede depender del éxito del proceso.El primer momento es la definición del plan operativo de ventas, el cuál incluye elementos como el manejo de una hoja de vida del cliente, la definición de un plan de contacto y visitas, la definición de las ayudas de ventas, conocimiento de la oferta por tipo de cliente y el mano de agendas de trabajo. A continuación, se debe manejar el contacto, ya sea telefónico o presencial, en el primero hay que tener en cuenta actividades como: el manejo profesional del teléfono, la preparación de la conversación, la definición de todos los elementos necesarios para una buena asesoría, etc. En el segundo aspecto, el de la visita, hay que tener en cuenta varios momentos, el primero de los cuales es clave para la relación posterior, y esto es, la asistencia a la cita, en la cuál se debe cuidar: el cumplimiento, la presentación personal y el manejo de guiones de ventas para una mayor efectividad de la entrevista.Una vez se esta en la entrevista, se deben manejar los tiempos de ella, los cuales se pueden definir en los siguientes: La ambientación, que se refiere al momento inicial de la misma, de tal manera que se genere un ambiente de confianza; luego viene la determinación de necesidades, lo cuál se refiere al claro conocimiento del problema o necesidad del cliente con el objetivo de darle una ayuda mas efectiva; luego viene la presentación del portafolio de productos, presentados con una orientación hacia la solución de la necesidad o deseo; luego viene la argumentación y el manejo de objeciones, lo cuál tiene por objeto solucionar todas las dudas e inquietudes del cliente, y por ultimo viene el cierre del negocio, el cuál se dará cuando todas y cada una de las necesidades son satisfechas de una manera optima.Pero a veces el cierre del negocio no se da, entonces, viene un paso clave que es la presentación de la propuesta y el seguimiento a la misma. En este caso se debe tener precaución con la presentación de la solución, para que esta sea efectiva, y se debe cuidar la imagen corporativa del negocio. Una vez presentada se debe hacer seguimiento, hasta llevarla al cierre del negocio. En el cierre del negocio deben quedar claras todas las condiciones y reglas de la relación, de tal manera que las partes estén tranquilas con el acuerdo y se pueda hacer seguimiento a este, no se debe olvidar que el cierre de ventas es la aceptación de unos acuerdos, los cuales las partes se comprometen a cumplir, teniendo en cuanta que se quiere una relación de largo plazo y no un solo instante.Por ultimo, y muy importante, es la relación del departamento de ventas con el resto de la organización: esta relación debe estar basada en un mutuo acuerdo de confianza, donde le vendedor comprometerá a la empresa en sus posibilidades y la empresa se comprometerá a cumplir las condiciones del negocio. En esta relación es importante el cumplimento de los aspectos administrativos y procesos para que el resto de la organización sepa los compromisos y los pueda cumplir a cabalidad. Una vez se cumpla este proceso de ventas, lo que sigue es hacer verdad todo lo que se prometió, razón clave para continuar con una relación, por lo tanto hay una recomendación simple: Si usted quiere tener una relación de largo plazo, defina muy bien las reglas del juego y cumpla con lo pactado.
Momentos de Verdad
MOMENTOS DE VERDAD EN EL PROCESO DE VENTAS APRENDIZ:CAROLINA RIVERA RESTREPOUn momento de verdad es aquel que cumple tus necesidades, expectativas, y es acorde con lo que tu esperabas. Es aquello por lo cual un cliente vuelve a solicitar tu servicio, ya que el anterior lo deje definitivamente deslumbrado. Es algo que no tiene significado, ya que cada persona se lo da, es una experiencia única nunca antes vivida. Momentos en la vida tenemos muchos, pero los momentos de verdad son únicos, no se repiten muy a menudo, ya que somos personas tan exigentes y esperamos tanto que a cada momento que vivimos le ponemos un pero, pero a los momentos de verdad no hay nada mas que decir que son PERFECTOS.Hoy en día complacer al cliente no es tarea fácil, diariamente el mercado se vuelve más competente y a diario el cliente espera mas del producto y a menor precio. Esto es algo con lo cual las empresas tienen que luchar a diario, porque ya no se trata solo de brindar un buen servicio sino que sea a bajos costos. Aquí es donde llega la tarea de investigar, por que como bien sabemos en el mercado hay mucho de que escoger pero pocos toman en cuenta el factor principal de una compra: EL CLIENTE. Que quiere el cliente? que espera? que quiere que le cumplan? que desea? Conociendo las respuestas a estas simples preguntas es el medio por el cual se realiza un momento de verdad. Muchas veces nos preocupamos mas por vender que por las necesidades del cliente. Si en realidad nos diéramos cuenta de la importancia que es el cliente para nosotros muchas cosas cambiarían. No se trata solo de vender el producto o el servicio, la idea es acomodar este producto o servicio a la necesidad del cliente, porque este es el que queremos que se convierta en un cliente potencial.Tenemos que tener mucho cuidado con lo que prometemos porque dependiendo de esto el cliente evaluara el servicio. Uno no se puede poner a prometer cosas que nunca se van a realizar, “no prometamos el sol a un día lluvioso” . El cliente es una persona que no le gusta que le vean la cara. Seamos sinceros y prometamos lo que estamos 100% seguros que se va a cumplir. Queda uno mejor diciendo “perdón, pero no ofrecemos ese servicio” que tal vez asegurando que si se va a hacer cuando en el fondo sabemos que es imposible. La esencia de la frase “Momentos de Verdad” es la honestidad y el cumplimiento de lo deseado. Siempre y cuando uno tenga estas dos cosas claras, se podrán montar paquetes con todo los requerimiento que el cliente necesite y al final el podrá llenarse la boca diciendo “era mas de lo que yo esperaba”.El cliente es nuestra razón de ser, por ellos trabajamos, nos pagan, y por una frase tan simple como “gracias por el servicio” es que vale la pena gestionar cada uno de los detalles que el este solicita para su servicio. MOMENTOS DE VERDAD EN EL PROCESO DE VENTASGUSTAVO OSORIO VILLAHoy hay un nuevo cierre de ventas, ya no es cuando le entrego el producto o servicio al cliente y el paga, eso era en el siglo pasado, ahora es cuando el vuelve a comprar, o sea, cuando se repite la compra, por lo tanto toda compañía debe definir su estrategia en términos de la recompra, de lo contrario estará en grave peligro de desaparecer.El momento de la venta es clave porque allí se está definiendo la promesa de venta, y es a través de esta como se define la relación con el cliente en el futuro, por lo tanto hay que pensar que la venta no se da por casualidad, sino por causalidad, o sea, la venta se planea, no se puede dejar al azar o al estado de animo de las personas de ventas, es demasiado lo que está en juego para que no se haga un diseño apropiado de la venta.Dentro de la estrategia de servicio, se manejan temas claves como los ciclos de servicio y los momentos de verdad, los cuales ponen en evidencia a la empresa con el cliente en cada instante de relación y pueden generar una decisión de continuar con la relación o buscar otras opciones.En el proceso de ventas hay diferentes momentos de verdad y de la definición, análisis e implementación de estos momentos puede depender del éxito del proceso.El primer momento es la definición del plan operativo de ventas, el cuál incluye elementos como el manejo de una hoja de vida del cliente, la definición de un plan de contacto y visitas, la definición de las ayudas de ventas, conocimiento de la oferta por tipo de cliente y el mano de agendas de trabajo. A continuación, se debe manejar el contacto, ya sea telefónico o presencial, en el primero hay que tener en cuenta actividades como: el manejo profesional del teléfono, la preparación de la conversación, la definición de todos los elementos necesarios para una buena asesoría, etc. En el segundo aspecto, el de la visita, hay que tener en cuenta varios momentos, el primero de los cuales es clave para la relación posterior, y esto es, la asistencia a la cita, en la cuál se debe cuidar: el cumplimiento, la presentación personal y el manejo de guiones de ventas para una mayor efectividad de la entrevista.Una vez se esta en la entrevista, se deben manejar los tiempos de ella, los cuales se pueden definir en los siguientes: La ambientación, que se refiere al momento inicial de la misma, de tal manera que se genere un ambiente de confianza; luego viene la determinación de necesidades, lo cuál se refiere al claro conocimiento del problema o necesidad del cliente con el objetivo de darle una ayuda mas efectiva; luego viene la presentación del portafolio de productos, presentados con una orientación hacia la solución de la necesidad o deseo; luego viene la argumentación y el manejo de objeciones, lo cuál tiene por objeto solucionar todas las dudas e inquietudes del cliente, y por ultimo viene el cierre del negocio, el cuál se dará cuando todas y cada una de las necesidades son satisfechas de una manera optima.Pero a veces el cierre del negocio no se da, entonces, viene un paso clave que es la presentación de la propuesta y el seguimiento a la misma. En este caso se debe tener precaución con la presentación de la solución, para que esta sea efectiva, y se debe cuidar la imagen corporativa del negocio. Una vez presentada se debe hacer seguimiento, hasta llevarla al cierre del negocio. En el cierre del negocio deben quedar claras todas las condiciones y reglas de la relación, de tal manera que las partes estén tranquilas con el acuerdo y se pueda hacer seguimiento a este, no se debe olvidar que el cierre de ventas es la aceptación de unos acuerdos, los cuales las partes se comprometen a cumplir, teniendo en cuanta que se quiere una relación de largo plazo y no un solo instante.Por ultimo, y muy importante, es la relación del departamento de ventas con el resto de la organización: esta relación debe estar basada en un mutuo acuerdo de confianza, donde le vendedor comprometerá a la empresa en sus posibilidades y la empresa se comprometerá a cumplir las condiciones del negocio. En esta relación es importante el cumplimento de los aspectos administrativos y procesos para que el resto de la organización sepa los compromisos y los pueda cumplir a cabalidad. Una vez se cumpla este proceso de ventas, lo que sigue es hacer verdad todo lo que se prometió, razón clave para continuar con una relación, por lo tanto hay una recomendación simple: Si usted quiere tener una relación de largo plazo, defina muy bien las reglas del juego y cumpla con lo pactado.
servicio hacia los clientes
Entendiendo el servicio como: “El arte de administrar la sensibilidad de los clientes” podríamos decir que las empresa hoy trabajan continuamente por fortalecer las relaciones entre estas y sus clientes. Para ello han creado diferentes mecanismos que le permiten adentrarse en el mundo interno del mismo y acceder a sus necesidades de una manera fidedigna.Estos mecanismos son precisamente la oportunidad que debemos aprovechar los llamados “clientes” para que hagamos un uso responsable de herramientas como: las quejas, reclamos, sugerencias y/o derechos de petición que nos permiten acceder a los procesos internos de las empresas impactando incluso en su economía.Esta página se crea pues con el interés de compartir experiencias, opiniones e ideas con respecto al uso de las diferentes herramientas (quejas, reclamos, sugerencias y derechos de petición) que hemos utilizado como clientes en los diferentes servicios y las respuestas y aprendizajes que hemos obtenido.
El papel pasivo del CLIENTE es cosa ya del pasado ahora somos protagonistas de procesos empresariales que buscan adherirnos a sus instituciones no solo por la rentabilidad económica que podemos significar si no y mas importante aun por los beneficios intangibles que podemos representar; beneficios como fidelidad, calidad, ampliación de mercados, satisfacción y competitividad, entre otros.
Entendiendo el servicio como: “El arte de administrar la sensibilidad de los clientes” podríamos decir que las empresa hoy trabajan continuamente por fortalecer las relaciones entre estas y sus clientes. Para ello han creado diferentes mecanismos que le permiten adentrarse en el mundo interno del mismo y acceder a sus necesidades de una manera fidedigna.Estos mecanismos son precisamente la oportunidad que debemos aprovechar los llamados “clientes” para que hagamos un uso responsable de herramientas como: las quejas, reclamos, sugerencias y/o derechos de petición que nos permiten acceder a los procesos internos de las empresas impactando incluso en su economía.
El papel pasivo del CLIENTE es cosa ya del pasado ahora somos protagonistas de procesos empresariales que buscan adherirnos a sus instituciones no solo por la rentabilidad económica que podemos significar si no y mas importante aun por los beneficios intangibles que podemos representar; beneficios como fidelidad, calidad, ampliación de mercados, satisfacción y competitividad, entre otros.
El papel pasivo del CLIENTE es cosa ya del pasado ahora somos protagonistas de procesos empresariales que buscan adherirnos a sus instituciones no solo por la rentabilidad económica que podemos significar si no y mas importante aun por los beneficios intangibles que podemos representar; beneficios como fidelidad, calidad, ampliación de mercados, satisfacción y competitividad, entre otros.
Entendiendo el servicio como: “El arte de administrar la sensibilidad de los clientes” podríamos decir que las empresa hoy trabajan continuamente por fortalecer las relaciones entre estas y sus clientes. Para ello han creado diferentes mecanismos que le permiten adentrarse en el mundo interno del mismo y acceder a sus necesidades de una manera fidedigna.Estos mecanismos son precisamente la oportunidad que debemos aprovechar los llamados “clientes” para que hagamos un uso responsable de herramientas como: las quejas, reclamos, sugerencias y/o derechos de petición que nos permiten acceder a los procesos internos de las empresas impactando incluso en su economía.
El papel pasivo del CLIENTE es cosa ya del pasado ahora somos protagonistas de procesos empresariales que buscan adherirnos a sus instituciones no solo por la rentabilidad económica que podemos significar si no y mas importante aun por los beneficios intangibles que podemos representar; beneficios como fidelidad, calidad, ampliación de mercados, satisfacción y competitividad, entre otros.
IMAGEN PERSONAL
Aprende del ejemplo
Aquí tienes una reclamación para que observes cómo es su estructura y qué vocabulario te conveniente utilizar para redactar.
Comprueba en la carta de reclamación los siguientes aspectos:
En el primer párrafo se expone la razón por la que se escribe esta carta. En el segundo se explica cuáles han sido los problemas. En los tres últimos párrafos se les pide una solución.Las palabras destacadas en negrita son parte del vocabulario que puede serte útil a la hora de redactar una reclamación.
EJEMPLO:
Almudena y Marta no dan crédito.
Después de estar todo el año ahorrando para pasar las vacaciones en Grecia, el viaje fue todo lo contrario de lo que les prometieron en la agencia de viajes.
Almudena acudió al establecimiento para quejarse personalmente, pero no le hicieron mucho caso. Ha redactado esta queja para reclamar una indemnización.Teruel, 2 de agosto de 2004Viajes VolareC/Pio 14 01010
Muy Señor/a mío/a:
El pasado mes de julio mi hermana y yo fuimos durante una semana a la isla de Corfu (Grecia) en un viaje organizado por su agencia. Cuando lo contratamos ustedes nos ofrecieron una serie de ventajas, como: un hotel cerca del mar, cerca del pueblo, de tres estrellas, guías que nos esperarían en los puntos de llegada y nos orientarían, etc.Desgraciadamente, los problemas comenzaron cuando llegamos a Atenas, nuestro equipaje se había perdido y no había nadie de su compañía para ayudarnos. Al llegar al hotel de la isla de Corfu nos encontramos con una desagradable sorpresa. El hotel estaba en medio de la isla a varios kilómetros tanto del mar como del pueblo. Era de dos estrellas, estaba realmente sucio y sólo hablaban griego.
En consecuencia, reclamamos daños y perjuicios por el no cumplimiento de las condiciones ofrecidas por ustedes en este viaje. Les adjunto los detalles del folleto del viaje que contratamos y nuestro datos.
Espero su respuesta, comunicándole que si en un plazo prudente no se produce, iniciaré otro tipo de gestión.
Le saluda atentamente,Almudena Martínez
LO QUE NO DEBE FALTAR EN TU RECLAMACIÓN
Datos del consumidor: nombre, domicilio, DNI (es conveniente dejar un teléfono para que te puedan localizar sin problemas).
Datos del proveedor: nombre de la empresa, domicilio.
Documentación acerca del problema planteado. Toda la documentación original relacionada con los hechos que se quieres (facturas, remitos, presupuestos, notas, cartas).
Antes de hacer una reclamacion
Debes saber que...
Antes de escribir ni una sola línea de tu reclamación, debes encontrar la respuesta a estas tres preguntas:
¿A quién va dirigida esta reclamación?
Es muy importante que identifiques a la audiencia de tu reclamación. Si se trata de un comercio, una empresa privada o una entidad pública.
Utilizar el vocabulario y las expresiones adecuadas es fundamental si deseas que tu queja sea atendida.En cualquier caso, no olvides que el tono de la carta debe ser cortés pero exigente; estás haciendo una queja, no saludándoles.
¿Por qué reclamo?
Es importante que tu reclamación exprese de forma clara y concisa los hechos que quieres denunciar. No te ahorres los detalles, cualquier información sobre lo sucedido es válida para apoyar tu queja.
¿Qué solución pides?
Tu reclamación no es la demostración de un enfado o una pataleta. Se trata de encontrar una solución a tu problema con esa empresa o entidad.La petición de una indemnización, la devolución o reparación de un artículo, o el pago de una cuantía por daños pueden ser algunas de tus peticiones. Eso sí, recuerda que se trata de recuperar lo perdido, no de sacar provecho de ello.
estrategias para las reclamaciones del cliente
Seguramente más de una vez has pensado en presentar una reclamación por un servicio deficiente en un comercio, con una agencia de viajes, una compañía aérea, o por qué no, en tu Ayuntamiento o Diputación.
Muchos de estos lugares disponen de hojas de reclamaciones previstas para que los consumidores como tú puedan presentar sus quejas. En cualquier caso, esto no te impide formular una reclamación por cualquier otro medio si lo consideras necesario.
Hacer una reclamación por escrito es una posibilidad, y es mucho más sencillo de lo que parece.
como cuasar una buena impresion
Cómo puedo causar una buena-primera impresiónEl lenguaje del cuerpo es la clave. Judi James, es una experta en lenguaje corporal y autora del libro: 'Bodytalk At Work', que muestra en un vídeo de VideoJug algunos valiosos consejos para ayudarnos a causar una gran impresión en entrevistas de trabajo o en situcioanes sociales muy diversas (encuentros de negocios, etc.). El vídeo (en inglés) recoge cinco pasos para causar una buena imagen:Paso1: La entrada. Haga una buena entrada. Unos momentos antes de entrar rehaga su postura. Eleve sus hombros, ponga la espalda recta y una sonrisa en su cara. Cuesta bien poco hacerlo y todo suma. Al entrar mire la sala con un semblante confiado y feliz.Paso 2 : Saludar. Asegúrese que da un buen saludo de manos, cálido y firme (sin apretar en exceso). Minetras saluda mire a los ojos a la persona que lo hace y recuerde sonreirle en ese momento.Paso 3: Postura. Ensaya sentado delante de un espejo con el traje que llevará puesto para comprobar lo que funciona y lo que no en función de la gente que va a conocer. Siéntate bien en sillón y esto le hará parecer más seguro. Descanse los codos en el brazo del sillón y quizás cruce sus piernas, si ello le hace sentrirse cómodo y bien.Paso 4: Gestos. Asegúrese que no usa barreras, tales como plegar sus brazos, que le hagan parecer demasiado "cerrado". Emplee gestos abiertos y amables, buenos gestos empáticos cuando habla, y asegúrese que mantiene sus manos por debajo de la altura de los hombros.Paso5: Técnicas de imitación. Utilizar técnicas de imitación. Esto se consigue emulando ligeramente el lenguaje corporal del entrevistador lo que te hará aparecer una persona más próximo y accesible.
Imagen Personal
Que duda cabe, que en está época que vivimos la imagen personal se ha convertido en algo muy importante, incluso para conseguir un buen trabajo. Desafortunadamente si tu imagen personal es negativa, tal vez no consigas demostrar que vales mucho.¿Serás tú una de esas personas que basa su opinión sobre la gente de acuerdo a su apariencia? Puede que sí, o puede que no. Pero cada día millones y millones de personas juzgamos y nos hacemos una idea de las personas que vamos conociendo después de observar su peinado y lo que llevan puesto. Si bien es cierto que lo exterior no es lo más importante la imagen personal que puedas dar hoy, de alguna manera influye en la percepción que los demás tienen de nosotras.Además de las habilidades técnicas y de conocimiento, las organizaciones dan mucha importancia a la hora de crear una imagen personal institucional sólida, a la forma en que la persona se vista, ponga atención en su arreglo personal (maquillaje, cabello y manos) y proyecte el aplomo y seguridad en sí misma.Tenemos treinta segundosLos psicólogos sociales estudian el impacto que la imagen personal pueda provocar en un período de treinta segundos. Nos citan una lista de factores que se toman en cuenta para una primera impresión favorable en torno al carácter y habilidades que puedas tener. Cuando un posible empleador te mire y piense en ti como una potencial fuerza para su organización tomará en cuenta:Tu nivel de educación.Tu habilidad para competir.Tu personalidad.Tu nivel de sofisticación o uso de buenos modales.El grado de confianza que inspiras.Tu sentido del humor.Tus raíces culturales en la familia.Ahora bien, treinta segundos no te dará el tiempo necesario para mostrar tu diploma universitario, menos te da tiempo para explicar que eres una mujer talentosa, con una serie de habilidades y entrenamientos que en definitiva agradarían a tus empleadores y clientes. En treinta segundos, la gente se formará, te guste o no, forme parte de tu sistema de valores o no, una impresión de ti basados en lo que vean. Es decir, tu cabello, tu ropa, la forma en que llevas tu cuerpo, tu sonrisa y el resto de tu comunicación no verbal. De forma que tu imagen personal si contará.Cuando el mensaje que das a nivel visual es positivo, la persona que está frente a ti asumirá que los otros aspectos de ti también son positivos. Pero, desafortunadamente si tu mensaje visual es negativo, el nuevo cliente, compañero de trabajo o jefe de recursos humanos tal vez no quiera tomarse el tiempo para descubrir el talento que tú como persona puedas tener en el interior de ti misma.¿Suena esto negativo y superficial? Bueno, tal vez deberías pensar si eres negativa y superficial cuando una persona te pide trabajo y tú no se lo das porque cuando la entrevistaste no se había bañado, su imagen personal te decía que era una persona desordenada y su aspecto exterior te ponía terriblemente incómoda. La imagen personal puede que no te asegure una posición profesional ni te abrirá necesariamente las puertas de un trabajo, pero sí puedo decirte como consultora de empresas que el desaliño y la falta de pulcritud en tu aspecto exterior sí que puede cerrarte muchas puertas.Haz un pequeño análisisLa imagen personal cuenta, especialmente en el mundo de los negocios. Por esto mismo y de una forma objetiva trata de hacer un pequeño análisis en torno a las habilidades que has desarrollado en ti misma para tu propio auto mercadeo. ¿Cómo es tu actitud hacia lo que tenga que ver con ropa y arreglo personal?, ¿te molesta que una mujer inteligente y brillante tenga que tomar en cuenta esto?, ¿te pones en la posición de que la "cara lavada" es problema sólo tuyo?, ¿no has considerado que imagen personal no es solamente vestirse con trajes sastre, ropa de última moda y maquillaje, sino más bien, la imagen que presentas de ti a los otros revela toda tu interioridad y respeto por los demás?La imagen personal a la que me refiero tiene más bien que ver con la pulcritud y cuidado que se ve en ti, así como la intensidad humana que se siente al conversar contigo. Esto dice mucho más que la ropa y cantidad de maquillaje que usas. Pregúntate también si te sientes contenta con tu cuerpo, e individual belleza. Tal vez tienes un par de kilos de más y esto impide que quieras probar con diferentes modas para variar tu presentación personal, o vives en eterno conflicto con la forma de tu nariz. ¿Qué puedes hacer al respecto? ¿Tal vez iniciar un programa de ejercicios o moderar la cantidad de comida?Sabemos perfectamente que vivimos a una velocidad de vértigo, muchas somos casadas y tenemos otras obligaciones además de nuestro trabajo profesional. Pero, ¿por qué no dedicar un tiempo en pos de nuestra salud y apariencia personal? Recordemos que el cuerpo necesita de nuestro "esfuerzo interior" para llevar a cabo una acción.Todos deberíamos hacer ejercicios todos los días, pero no todas hemos nacidos con personalidad deportiva o afición para los mismos. Se requerirá entonces de comprometerse con una misma y hacerlo. ¿Te parece mucho 20 minutos cada día? Verás como en un período de tres meses te sentirás mejor contigo misma y proyectando una mejor imagen personal. Y ¿por qué no empezar a tomar unos diez vasos de agua al día?
Imagen Corporativa
•Las empresas que consiguen diferenciarse de su competencia tienen más fácil el camino hacia el éxito. Unas lo consiguen por el servicio que prestan, otras por la marca y algunas por su logotipo o colores corporativos, pero la verdadera diferencia debe verse representada en todos y cada uno de los aspectos comunicacionales de la empresa, desde el mensaje del contestador automático, la información que transmiten los directivos, la opinión de sus trabajadores, hasta las declaraciones del Director o Directora General en la prensa.
Aquí tienes una reclamación para que observes cómo es su estructura y qué vocabulario te conveniente utilizar para redactar.
Comprueba en la carta de reclamación los siguientes aspectos:
En el primer párrafo se expone la razón por la que se escribe esta carta. En el segundo se explica cuáles han sido los problemas. En los tres últimos párrafos se les pide una solución.Las palabras destacadas en negrita son parte del vocabulario que puede serte útil a la hora de redactar una reclamación.
EJEMPLO:
Almudena y Marta no dan crédito.
Después de estar todo el año ahorrando para pasar las vacaciones en Grecia, el viaje fue todo lo contrario de lo que les prometieron en la agencia de viajes.
Almudena acudió al establecimiento para quejarse personalmente, pero no le hicieron mucho caso. Ha redactado esta queja para reclamar una indemnización.Teruel, 2 de agosto de 2004Viajes VolareC/Pio 14 01010
Muy Señor/a mío/a:
El pasado mes de julio mi hermana y yo fuimos durante una semana a la isla de Corfu (Grecia) en un viaje organizado por su agencia. Cuando lo contratamos ustedes nos ofrecieron una serie de ventajas, como: un hotel cerca del mar, cerca del pueblo, de tres estrellas, guías que nos esperarían en los puntos de llegada y nos orientarían, etc.Desgraciadamente, los problemas comenzaron cuando llegamos a Atenas, nuestro equipaje se había perdido y no había nadie de su compañía para ayudarnos. Al llegar al hotel de la isla de Corfu nos encontramos con una desagradable sorpresa. El hotel estaba en medio de la isla a varios kilómetros tanto del mar como del pueblo. Era de dos estrellas, estaba realmente sucio y sólo hablaban griego.
En consecuencia, reclamamos daños y perjuicios por el no cumplimiento de las condiciones ofrecidas por ustedes en este viaje. Les adjunto los detalles del folleto del viaje que contratamos y nuestro datos.
Espero su respuesta, comunicándole que si en un plazo prudente no se produce, iniciaré otro tipo de gestión.
Le saluda atentamente,Almudena Martínez
LO QUE NO DEBE FALTAR EN TU RECLAMACIÓN
Datos del consumidor: nombre, domicilio, DNI (es conveniente dejar un teléfono para que te puedan localizar sin problemas).
Datos del proveedor: nombre de la empresa, domicilio.
Documentación acerca del problema planteado. Toda la documentación original relacionada con los hechos que se quieres (facturas, remitos, presupuestos, notas, cartas).
Antes de hacer una reclamacion
Debes saber que...
Antes de escribir ni una sola línea de tu reclamación, debes encontrar la respuesta a estas tres preguntas:
¿A quién va dirigida esta reclamación?
Es muy importante que identifiques a la audiencia de tu reclamación. Si se trata de un comercio, una empresa privada o una entidad pública.
Utilizar el vocabulario y las expresiones adecuadas es fundamental si deseas que tu queja sea atendida.En cualquier caso, no olvides que el tono de la carta debe ser cortés pero exigente; estás haciendo una queja, no saludándoles.
¿Por qué reclamo?
Es importante que tu reclamación exprese de forma clara y concisa los hechos que quieres denunciar. No te ahorres los detalles, cualquier información sobre lo sucedido es válida para apoyar tu queja.
¿Qué solución pides?
Tu reclamación no es la demostración de un enfado o una pataleta. Se trata de encontrar una solución a tu problema con esa empresa o entidad.La petición de una indemnización, la devolución o reparación de un artículo, o el pago de una cuantía por daños pueden ser algunas de tus peticiones. Eso sí, recuerda que se trata de recuperar lo perdido, no de sacar provecho de ello.
estrategias para las reclamaciones del cliente
Seguramente más de una vez has pensado en presentar una reclamación por un servicio deficiente en un comercio, con una agencia de viajes, una compañía aérea, o por qué no, en tu Ayuntamiento o Diputación.
Muchos de estos lugares disponen de hojas de reclamaciones previstas para que los consumidores como tú puedan presentar sus quejas. En cualquier caso, esto no te impide formular una reclamación por cualquier otro medio si lo consideras necesario.
Hacer una reclamación por escrito es una posibilidad, y es mucho más sencillo de lo que parece.
como cuasar una buena impresion
Cómo puedo causar una buena-primera impresiónEl lenguaje del cuerpo es la clave. Judi James, es una experta en lenguaje corporal y autora del libro: 'Bodytalk At Work', que muestra en un vídeo de VideoJug algunos valiosos consejos para ayudarnos a causar una gran impresión en entrevistas de trabajo o en situcioanes sociales muy diversas (encuentros de negocios, etc.). El vídeo (en inglés) recoge cinco pasos para causar una buena imagen:Paso1: La entrada. Haga una buena entrada. Unos momentos antes de entrar rehaga su postura. Eleve sus hombros, ponga la espalda recta y una sonrisa en su cara. Cuesta bien poco hacerlo y todo suma. Al entrar mire la sala con un semblante confiado y feliz.Paso 2 : Saludar. Asegúrese que da un buen saludo de manos, cálido y firme (sin apretar en exceso). Minetras saluda mire a los ojos a la persona que lo hace y recuerde sonreirle en ese momento.Paso 3: Postura. Ensaya sentado delante de un espejo con el traje que llevará puesto para comprobar lo que funciona y lo que no en función de la gente que va a conocer. Siéntate bien en sillón y esto le hará parecer más seguro. Descanse los codos en el brazo del sillón y quizás cruce sus piernas, si ello le hace sentrirse cómodo y bien.Paso 4: Gestos. Asegúrese que no usa barreras, tales como plegar sus brazos, que le hagan parecer demasiado "cerrado". Emplee gestos abiertos y amables, buenos gestos empáticos cuando habla, y asegúrese que mantiene sus manos por debajo de la altura de los hombros.Paso5: Técnicas de imitación. Utilizar técnicas de imitación. Esto se consigue emulando ligeramente el lenguaje corporal del entrevistador lo que te hará aparecer una persona más próximo y accesible.
Imagen Personal
Que duda cabe, que en está época que vivimos la imagen personal se ha convertido en algo muy importante, incluso para conseguir un buen trabajo. Desafortunadamente si tu imagen personal es negativa, tal vez no consigas demostrar que vales mucho.¿Serás tú una de esas personas que basa su opinión sobre la gente de acuerdo a su apariencia? Puede que sí, o puede que no. Pero cada día millones y millones de personas juzgamos y nos hacemos una idea de las personas que vamos conociendo después de observar su peinado y lo que llevan puesto. Si bien es cierto que lo exterior no es lo más importante la imagen personal que puedas dar hoy, de alguna manera influye en la percepción que los demás tienen de nosotras.Además de las habilidades técnicas y de conocimiento, las organizaciones dan mucha importancia a la hora de crear una imagen personal institucional sólida, a la forma en que la persona se vista, ponga atención en su arreglo personal (maquillaje, cabello y manos) y proyecte el aplomo y seguridad en sí misma.Tenemos treinta segundosLos psicólogos sociales estudian el impacto que la imagen personal pueda provocar en un período de treinta segundos. Nos citan una lista de factores que se toman en cuenta para una primera impresión favorable en torno al carácter y habilidades que puedas tener. Cuando un posible empleador te mire y piense en ti como una potencial fuerza para su organización tomará en cuenta:Tu nivel de educación.Tu habilidad para competir.Tu personalidad.Tu nivel de sofisticación o uso de buenos modales.El grado de confianza que inspiras.Tu sentido del humor.Tus raíces culturales en la familia.Ahora bien, treinta segundos no te dará el tiempo necesario para mostrar tu diploma universitario, menos te da tiempo para explicar que eres una mujer talentosa, con una serie de habilidades y entrenamientos que en definitiva agradarían a tus empleadores y clientes. En treinta segundos, la gente se formará, te guste o no, forme parte de tu sistema de valores o no, una impresión de ti basados en lo que vean. Es decir, tu cabello, tu ropa, la forma en que llevas tu cuerpo, tu sonrisa y el resto de tu comunicación no verbal. De forma que tu imagen personal si contará.Cuando el mensaje que das a nivel visual es positivo, la persona que está frente a ti asumirá que los otros aspectos de ti también son positivos. Pero, desafortunadamente si tu mensaje visual es negativo, el nuevo cliente, compañero de trabajo o jefe de recursos humanos tal vez no quiera tomarse el tiempo para descubrir el talento que tú como persona puedas tener en el interior de ti misma.¿Suena esto negativo y superficial? Bueno, tal vez deberías pensar si eres negativa y superficial cuando una persona te pide trabajo y tú no se lo das porque cuando la entrevistaste no se había bañado, su imagen personal te decía que era una persona desordenada y su aspecto exterior te ponía terriblemente incómoda. La imagen personal puede que no te asegure una posición profesional ni te abrirá necesariamente las puertas de un trabajo, pero sí puedo decirte como consultora de empresas que el desaliño y la falta de pulcritud en tu aspecto exterior sí que puede cerrarte muchas puertas.Haz un pequeño análisisLa imagen personal cuenta, especialmente en el mundo de los negocios. Por esto mismo y de una forma objetiva trata de hacer un pequeño análisis en torno a las habilidades que has desarrollado en ti misma para tu propio auto mercadeo. ¿Cómo es tu actitud hacia lo que tenga que ver con ropa y arreglo personal?, ¿te molesta que una mujer inteligente y brillante tenga que tomar en cuenta esto?, ¿te pones en la posición de que la "cara lavada" es problema sólo tuyo?, ¿no has considerado que imagen personal no es solamente vestirse con trajes sastre, ropa de última moda y maquillaje, sino más bien, la imagen que presentas de ti a los otros revela toda tu interioridad y respeto por los demás?La imagen personal a la que me refiero tiene más bien que ver con la pulcritud y cuidado que se ve en ti, así como la intensidad humana que se siente al conversar contigo. Esto dice mucho más que la ropa y cantidad de maquillaje que usas. Pregúntate también si te sientes contenta con tu cuerpo, e individual belleza. Tal vez tienes un par de kilos de más y esto impide que quieras probar con diferentes modas para variar tu presentación personal, o vives en eterno conflicto con la forma de tu nariz. ¿Qué puedes hacer al respecto? ¿Tal vez iniciar un programa de ejercicios o moderar la cantidad de comida?Sabemos perfectamente que vivimos a una velocidad de vértigo, muchas somos casadas y tenemos otras obligaciones además de nuestro trabajo profesional. Pero, ¿por qué no dedicar un tiempo en pos de nuestra salud y apariencia personal? Recordemos que el cuerpo necesita de nuestro "esfuerzo interior" para llevar a cabo una acción.Todos deberíamos hacer ejercicios todos los días, pero no todas hemos nacidos con personalidad deportiva o afición para los mismos. Se requerirá entonces de comprometerse con una misma y hacerlo. ¿Te parece mucho 20 minutos cada día? Verás como en un período de tres meses te sentirás mejor contigo misma y proyectando una mejor imagen personal. Y ¿por qué no empezar a tomar unos diez vasos de agua al día?
Imagen Corporativa
•Las empresas que consiguen diferenciarse de su competencia tienen más fácil el camino hacia el éxito. Unas lo consiguen por el servicio que prestan, otras por la marca y algunas por su logotipo o colores corporativos, pero la verdadera diferencia debe verse representada en todos y cada uno de los aspectos comunicacionales de la empresa, desde el mensaje del contestador automático, la información que transmiten los directivos, la opinión de sus trabajadores, hasta las declaraciones del Director o Directora General en la prensa.
TIPOLOGIA DE CLIENTES
TIPOLOGIA DE CLIENTES
La existencia de un Marketing de Relaciones se basa en el mantenimiento de relaciones continuas entre una organización y sus clientes, de tal manera que las partes implicadas en la relación obtengan beneficios derivados de la misma. Así, si los clientes perciben beneficios de una relación, deberían estar más dispuestos a llevar a cabo una serie de actuaciones que beneficien a la otra parte, esto es, a la organización, de tal manera que se consiga una relación mutuamente beneficiosa. Pero, ¿existen realmente clientes que, en función de los beneficios que perciban, están dispuestos a ayudar a la organización a conseguir sus objetivos?. Este trabajo pretende dar respuesta a esta cuestión a través de la determinación y posterior caracterización de grupos de clientes en función de las actuaciones voluntarias que lleven a cabo a favor de una organización minorista.El cliente sigue siendo el principal actor de las empresas y en el año 2009 este concepto debe afirmárse más y hacérlo una política propia de la compañía, sí queremos permanecer en los mercados por largos años. La competencia hoy más que nunca es una fuerza arroyadora que no perdona los errores que cometámos con nuestros clientes.
Los diez mandamientos de la atencion del cliente.
Las empresas, dentro de su plan estrategico, posicionan a sus clientes por encima de todo, muchas veces esta sentencia no se cumple.
1.- El cliente por encima de todo Es el cliente a quien debemos tener presente antes de nada.
2.- No hay nada imposibles cuando se quiereA veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas, se puede conseguirlo lo que el desea.
3.- Cumple todo lo que prometasSon muchas las empresas que tratan, a parir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando elcliente se da cuenta?
4.- Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle mas de lo que espera.Cuando el cliente se siente satisfecho al recibir mas de los esperado ¿Cómo lograrlo? Conociendo muy bien a nuestros clientes enfocándonos en sus necesidades y deseos.
5.- Para el cliente tu marcas la diferenciaLas personas que tiene contacto directo con los clientes tienen un gran compromiso, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver. Eso hace la diferencia.
6.- Fallar en un punto significa fallar en todoPuede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero que pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega accidentada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un numero diferente, todo se va al piso.
7.- Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechosLos empleados propios son " el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos como pretendemos satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de recursos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.
8.- El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente. La única verdad es que son los clientes son quienes, en su mente y su sentir lo califican, si es bueno vuelven y de lo contrario no regresan.
9.- Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorarSi se logro alcanzar las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, " la competencia no da tregua"
10.- Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipoTodas las personas de la organizacion deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto.Tipología basada en el sentido común.primero se debe conocer el comportamiento del cliente para con el vendedor, para así saber como atenderle.Dominante: Amigo de discusiones, exige razones, pertenece a la clase de los eternos descontentos, le gusta hablar fuerte y se muestra brusco, agresivo y sarcástico.
como tratarlo: Dejarlo hablar, escuche con paciencia, conserve la calma y el buen humor, atender sus reclamos.
Distraido: Ausente, sin atención, parece no escuchar.
como tratarlo: concentre la argumentación en un solo punto, sea rápido y hábil, demuestre interés y curiosidad.
Reservado: apenas contesta, impasible, parece no entender, puede ser tímido
como tratarlo: Sea amable demuestre interés, busque respuestas afirmativas, repita argumentos en forma distinta.
Locuaz: Charlatán, mas interesado en si mismo que en el producto.
como tratarlo: Escuchelo con simpatía, pero mantenga el control, sea cortez pero comerciante.
Indeciso: Incapaz de decidir, interés en varios productos, necesita opciones de terceros.
Como tratarlos: Suministre mucha información y consejos útiles. descubra el interés y procure satisfacerlo.
Vanidoso: Quiere hacerse notar, contradice, puede que sea realmente competente.
como tratarlos: Escucharlo, acepte sus opiniones, sea paciente y atento. Esto lo pondrá de su lado.
Inestable: Se muestra impaciente y agitado. Mira mucho su reloj.
como tratarlo: Atento al pedido, muestre pocos productos, sea rápido en gesto y producto.
Lento: Lento de movimiento y palabras. Quiere tiempo. Parece tener todo el tiempo del mundo.
como tratarlos: Calma, repita argumentos cuantas veces sea necesario y en la forma mas completa posible.
Des ambientado: Parece no pertenecer a ese lugar, puede ser que compra algo que no conoce. O es nuevo en el lugar.
como tratarlo: Mucha información pero simple. Haga que se sienta a gusto. Demuestre confianza en ud. y en su producto.
Tipos de clientes
Sus tácticas principales
a) Cliente fiel:
Tiene preferencia por una marca y generalmente consume esta.
b) Cliente de compra supeditada:
Tiene una marca preferida pero solo compra esa marca si su precio es bueno
c) Clientes de las subastas o desleal:
Son clientes con un alto conocimiento de los productos.
eligen proveedor mediante un procedimiento de ¨subasta¨. por lo que escasamente son rentables.
Cambian de empresa en el caso de que alguien les ofrezca una oferta económica mejor. no les importa la marca.
d) Clientes de las promociones:
Clientes satisfechos con la empresa, pero que se pasan a la competencia como un incentivo promocional.
Es una fidelidad de conveniencia y no de creencia.
e) Clientes anárquicos:
No orientan su compra por su marca o el precio. No tiene un criterio definido a la hora de consumir.
Tipos de compra
a) Clientes que compran por constumbre en una tienda o empresa, pero siempre el mismo producto o productos. Probablemente, adquieren otros productos en otros sitios.}
b) Clientes que compran esporádicamente, cuya frecuencia de compra esta debajo de la media. Los principales motivos de este compartimiento son:
Dispersión de la compra entre varias tiendas de similares características.
Compra artículos de baja rotación.
Compras de temporada.
c) Clientes que compran productos de bajo importe.
El cliente divide sus compras entra varios establecimientos.
El cliente tiene un bajo poder adquisitivo.
La existencia de un Marketing de Relaciones se basa en el mantenimiento de relaciones continuas entre una organización y sus clientes, de tal manera que las partes implicadas en la relación obtengan beneficios derivados de la misma. Así, si los clientes perciben beneficios de una relación, deberían estar más dispuestos a llevar a cabo una serie de actuaciones que beneficien a la otra parte, esto es, a la organización, de tal manera que se consiga una relación mutuamente beneficiosa. Pero, ¿existen realmente clientes que, en función de los beneficios que perciban, están dispuestos a ayudar a la organización a conseguir sus objetivos?. Este trabajo pretende dar respuesta a esta cuestión a través de la determinación y posterior caracterización de grupos de clientes en función de las actuaciones voluntarias que lleven a cabo a favor de una organización minorista.El cliente sigue siendo el principal actor de las empresas y en el año 2009 este concepto debe afirmárse más y hacérlo una política propia de la compañía, sí queremos permanecer en los mercados por largos años. La competencia hoy más que nunca es una fuerza arroyadora que no perdona los errores que cometámos con nuestros clientes.
Los diez mandamientos de la atencion del cliente.
Las empresas, dentro de su plan estrategico, posicionan a sus clientes por encima de todo, muchas veces esta sentencia no se cumple.
1.- El cliente por encima de todo Es el cliente a quien debemos tener presente antes de nada.
2.- No hay nada imposibles cuando se quiereA veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas, se puede conseguirlo lo que el desea.
3.- Cumple todo lo que prometasSon muchas las empresas que tratan, a parir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando elcliente se da cuenta?
4.- Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle mas de lo que espera.Cuando el cliente se siente satisfecho al recibir mas de los esperado ¿Cómo lograrlo? Conociendo muy bien a nuestros clientes enfocándonos en sus necesidades y deseos.
5.- Para el cliente tu marcas la diferenciaLas personas que tiene contacto directo con los clientes tienen un gran compromiso, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver. Eso hace la diferencia.
6.- Fallar en un punto significa fallar en todoPuede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero que pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega accidentada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un numero diferente, todo se va al piso.
7.- Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechosLos empleados propios son " el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos como pretendemos satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de recursos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.
8.- El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente. La única verdad es que son los clientes son quienes, en su mente y su sentir lo califican, si es bueno vuelven y de lo contrario no regresan.
9.- Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorarSi se logro alcanzar las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, " la competencia no da tregua"
10.- Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipoTodas las personas de la organizacion deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto.Tipología basada en el sentido común.primero se debe conocer el comportamiento del cliente para con el vendedor, para así saber como atenderle.Dominante: Amigo de discusiones, exige razones, pertenece a la clase de los eternos descontentos, le gusta hablar fuerte y se muestra brusco, agresivo y sarcástico.
como tratarlo: Dejarlo hablar, escuche con paciencia, conserve la calma y el buen humor, atender sus reclamos.
Distraido: Ausente, sin atención, parece no escuchar.
como tratarlo: concentre la argumentación en un solo punto, sea rápido y hábil, demuestre interés y curiosidad.
Reservado: apenas contesta, impasible, parece no entender, puede ser tímido
como tratarlo: Sea amable demuestre interés, busque respuestas afirmativas, repita argumentos en forma distinta.
Locuaz: Charlatán, mas interesado en si mismo que en el producto.
como tratarlo: Escuchelo con simpatía, pero mantenga el control, sea cortez pero comerciante.
Indeciso: Incapaz de decidir, interés en varios productos, necesita opciones de terceros.
Como tratarlos: Suministre mucha información y consejos útiles. descubra el interés y procure satisfacerlo.
Vanidoso: Quiere hacerse notar, contradice, puede que sea realmente competente.
como tratarlos: Escucharlo, acepte sus opiniones, sea paciente y atento. Esto lo pondrá de su lado.
Inestable: Se muestra impaciente y agitado. Mira mucho su reloj.
como tratarlo: Atento al pedido, muestre pocos productos, sea rápido en gesto y producto.
Lento: Lento de movimiento y palabras. Quiere tiempo. Parece tener todo el tiempo del mundo.
como tratarlos: Calma, repita argumentos cuantas veces sea necesario y en la forma mas completa posible.
Des ambientado: Parece no pertenecer a ese lugar, puede ser que compra algo que no conoce. O es nuevo en el lugar.
como tratarlo: Mucha información pero simple. Haga que se sienta a gusto. Demuestre confianza en ud. y en su producto.
Tipos de clientes
Sus tácticas principales
a) Cliente fiel:
Tiene preferencia por una marca y generalmente consume esta.
b) Cliente de compra supeditada:
Tiene una marca preferida pero solo compra esa marca si su precio es bueno
c) Clientes de las subastas o desleal:
Son clientes con un alto conocimiento de los productos.
eligen proveedor mediante un procedimiento de ¨subasta¨. por lo que escasamente son rentables.
Cambian de empresa en el caso de que alguien les ofrezca una oferta económica mejor. no les importa la marca.
d) Clientes de las promociones:
Clientes satisfechos con la empresa, pero que se pasan a la competencia como un incentivo promocional.
Es una fidelidad de conveniencia y no de creencia.
e) Clientes anárquicos:
No orientan su compra por su marca o el precio. No tiene un criterio definido a la hora de consumir.
Tipos de compra
a) Clientes que compran por constumbre en una tienda o empresa, pero siempre el mismo producto o productos. Probablemente, adquieren otros productos en otros sitios.}
b) Clientes que compran esporádicamente, cuya frecuencia de compra esta debajo de la media. Los principales motivos de este compartimiento son:
Dispersión de la compra entre varias tiendas de similares características.
Compra artículos de baja rotación.
Compras de temporada.
c) Clientes que compran productos de bajo importe.
El cliente divide sus compras entra varios establecimientos.
El cliente tiene un bajo poder adquisitivo.
¿ Que es Psicologia del Consumidor?
Es la conducta, actitudes, motivaciones, necesidades, que llevan al consumidor a elegir un producto o servicio, es decir el segmento del mercado.
Para esto debemos hacer un estudio del consumidor donde analicemos el proceso que interviene cuando una persona o grupo, adquiere, usa o desecha productos, servicios, ideas o experiencias para satisfacer sus necesidades o deseos.
Es analizar como el consumidor toma dediciones para gastar sus recursos (dinero, tiempo, esfuerzo) en asuntos relacionados con el consumo: que compra, por que, cuando, donde, con que frecuencia.
¿Como Aplicar los Mandamientos a una Empresa?
En las empresas es importante estar atentos en cuanto a la atención de nuestros clientes, pues tenerlos a gusto con nuestros servicios y nuestro personal es una tarea que cada día se debe mejorar con capacitaciones para así lograr un mejoramiento continuo.
Para ello se deben aplicar los mandamientos del servicio de la siguiente manera:
1. Conozca a su cliente: por medio de capacitaciones se deben estudiar los tipos de clientes que hay y el perfil que la empresa tiene definido.
2. Escuche con atención: a la hora de atender a nuestros clientes es muy importante escuchar con atención las necesidades que tiene.
3. Identifique las necesidades y anticípelas: debe de conocer muy bien a sus clientes y comunicarse constantemente con ellos.
4. Haga que sus clientes se sientan importantes y queridos: llámelos por su nombre, con respeto y cada vez que tenga la oportunidad agradézcales por ser sus clientes.
5. Ayude a sus clientes a entender sus sistemas: explíqueles un poco de que se trata el sistema pero sobre todo trate de que la comunicación personal no se pierda.
6. Busque siempre formas de ayudar a sus clientes: no le incumpla al cliente cuando se comprometa con el.
7. Sepa pedir disculpas: cuando se equivoque pida disculpas no es difícil y esto le mostrara a su cliente que usted reconoce sus errores.
8. De a los clientes más de lo que esperan: siempre piense en el valor agregado que le puede ofrecer a sus clientes.
9. Pida la opinión de sus clientes de manera regular: no olvides que el cliente mejora nuestro servicio, pide su opinión.
10. Trate bien a los empleados: el buen trato empieza en casa, tenga en cuenta las opiniones de sus empleados y siempre tenga un buen ambiente de trabajo.
Mandamientos del Servicio
Para cualquier empresa el mejor capital que puede tener son sus clientes, hacia ellos dirigimos nuestra atención para lograr satisfacerlo, de ellos dependemos, ya que hacen crecer nuestra empresa al seguir haciendo negocios con nosotros y al recomendarnos con amigos o conocidos.ya que el servicio al cliente es esencial en nuestro negocio a continuación conoceremos los mandamientos del servicio:1. Conozca a su cliente: Su negocio existe para satisfacer las necesidades de sus clientes, y usted puede hacerlo solamente si sabe cuáles son esas necesidades. Averigüe que es lo que sus clientes quieren. Nunca se olvide que son los clientes los que pagan su salario.2. Escuche con atención: Invierta tiempo para identificar las necesidades de sus clientes, haciendo preguntas y concentrándose en sus respuestas. Escuche sus palabras, su tono de voz, su lenguaje corporal. Preste atención a cómo se sienten.Tenga cuidado de no prejuzgar: nunca piense que usted sabe instintivamente lo que sus clientes quieren.3. Identifique las necesidades y anticípelas: Los clientes compran soluciones a sus problemas. La mayoría de las necesidades de los clientes son emocionales, tanto como racionales. Cuanto más conozca a sus clientes, mejor podrá anticipar sus necesidades. Comuníquese regularmente con sus clientes; de ese modo usted estará al tanto de sus problemas o necesidades.4. Haga que sus clientes se sientan importantes y queridos: Trátelos como personas. Siempre trátelos por el nombre. Busque motivos para hacerles elogios, pero sea sincero. La sinceridad crea buenas relaciones y construye confianza.Trate que sus clientes se sientan bien por ser sus clientes: Los clientes se dan cuenta si usted se preocupa o no por ellos. Nunca deje pasar una oportunidad de agradecerles por ser sus clientes.5. Ayude a sus clientes a entender sus sistemas: Su organización puede contar con los mejores sistemas para hacer las cosas, pero si sus clientes no los entienden, se sentirán confundidos, impacientes y molestos. Explíqueles cómo funcionan sus sistemas, y simplifique las transacciones todo lo que pueda. Por sobre todo, tenga cuidado de que sus sistemas no reduzcan el elemento humano de su organización.6. Busque siempre formas de ayudar a sus clientes: Siempre que le pidan algo (dentro de lo razonable) dígales que usted lo puede hacer. Busque maneras de facilitarles el hecho de tratar con usted. Siempre cumpla con sus promesas.
Para esto debemos hacer un estudio del consumidor donde analicemos el proceso que interviene cuando una persona o grupo, adquiere, usa o desecha productos, servicios, ideas o experiencias para satisfacer sus necesidades o deseos.
Es analizar como el consumidor toma dediciones para gastar sus recursos (dinero, tiempo, esfuerzo) en asuntos relacionados con el consumo: que compra, por que, cuando, donde, con que frecuencia.
¿Como Aplicar los Mandamientos a una Empresa?
En las empresas es importante estar atentos en cuanto a la atención de nuestros clientes, pues tenerlos a gusto con nuestros servicios y nuestro personal es una tarea que cada día se debe mejorar con capacitaciones para así lograr un mejoramiento continuo.
Para ello se deben aplicar los mandamientos del servicio de la siguiente manera:
1. Conozca a su cliente: por medio de capacitaciones se deben estudiar los tipos de clientes que hay y el perfil que la empresa tiene definido.
2. Escuche con atención: a la hora de atender a nuestros clientes es muy importante escuchar con atención las necesidades que tiene.
3. Identifique las necesidades y anticípelas: debe de conocer muy bien a sus clientes y comunicarse constantemente con ellos.
4. Haga que sus clientes se sientan importantes y queridos: llámelos por su nombre, con respeto y cada vez que tenga la oportunidad agradézcales por ser sus clientes.
5. Ayude a sus clientes a entender sus sistemas: explíqueles un poco de que se trata el sistema pero sobre todo trate de que la comunicación personal no se pierda.
6. Busque siempre formas de ayudar a sus clientes: no le incumpla al cliente cuando se comprometa con el.
7. Sepa pedir disculpas: cuando se equivoque pida disculpas no es difícil y esto le mostrara a su cliente que usted reconoce sus errores.
8. De a los clientes más de lo que esperan: siempre piense en el valor agregado que le puede ofrecer a sus clientes.
9. Pida la opinión de sus clientes de manera regular: no olvides que el cliente mejora nuestro servicio, pide su opinión.
10. Trate bien a los empleados: el buen trato empieza en casa, tenga en cuenta las opiniones de sus empleados y siempre tenga un buen ambiente de trabajo.
Mandamientos del Servicio
Para cualquier empresa el mejor capital que puede tener son sus clientes, hacia ellos dirigimos nuestra atención para lograr satisfacerlo, de ellos dependemos, ya que hacen crecer nuestra empresa al seguir haciendo negocios con nosotros y al recomendarnos con amigos o conocidos.ya que el servicio al cliente es esencial en nuestro negocio a continuación conoceremos los mandamientos del servicio:1. Conozca a su cliente: Su negocio existe para satisfacer las necesidades de sus clientes, y usted puede hacerlo solamente si sabe cuáles son esas necesidades. Averigüe que es lo que sus clientes quieren. Nunca se olvide que son los clientes los que pagan su salario.2. Escuche con atención: Invierta tiempo para identificar las necesidades de sus clientes, haciendo preguntas y concentrándose en sus respuestas. Escuche sus palabras, su tono de voz, su lenguaje corporal. Preste atención a cómo se sienten.Tenga cuidado de no prejuzgar: nunca piense que usted sabe instintivamente lo que sus clientes quieren.3. Identifique las necesidades y anticípelas: Los clientes compran soluciones a sus problemas. La mayoría de las necesidades de los clientes son emocionales, tanto como racionales. Cuanto más conozca a sus clientes, mejor podrá anticipar sus necesidades. Comuníquese regularmente con sus clientes; de ese modo usted estará al tanto de sus problemas o necesidades.4. Haga que sus clientes se sientan importantes y queridos: Trátelos como personas. Siempre trátelos por el nombre. Busque motivos para hacerles elogios, pero sea sincero. La sinceridad crea buenas relaciones y construye confianza.Trate que sus clientes se sientan bien por ser sus clientes: Los clientes se dan cuenta si usted se preocupa o no por ellos. Nunca deje pasar una oportunidad de agradecerles por ser sus clientes.5. Ayude a sus clientes a entender sus sistemas: Su organización puede contar con los mejores sistemas para hacer las cosas, pero si sus clientes no los entienden, se sentirán confundidos, impacientes y molestos. Explíqueles cómo funcionan sus sistemas, y simplifique las transacciones todo lo que pueda. Por sobre todo, tenga cuidado de que sus sistemas no reduzcan el elemento humano de su organización.6. Busque siempre formas de ayudar a sus clientes: Siempre que le pidan algo (dentro de lo razonable) dígales que usted lo puede hacer. Busque maneras de facilitarles el hecho de tratar con usted. Siempre cumpla con sus promesas.
La percepcion en la calidad del servicio
La percepcion en la calidad del servicio
La percepción en la Calidad de ServicioLa Percepción, es muy importante en el tema de Calidad de Servicio, ya que esta muchas veces sesga nuestra forma de identificar las necesidades, cualidades o gustos de nuestros clientes. Por este motivo debemos conocer muy bien que es la percepción para evitar caer en errores, tomando en cuenta que la Calidad de Servicio es subjetiva.Podríamos definir la percepción, como la capacidad de organizar los datos y la información que llega a través de los sentidos en un todo, creando un concepto, basado en nuestra formación y experiencia. Los aspectos que influyen sobre la persona que percibe son:1. Las necesidades y deseos, es decir, la motivación de la persona la cual le hace percibir aquello que le proporcionaría satisfacción. 2. Las expectativas; se tiende a percibir lo que se espera, aquello que resulta más familiar. 3. El estilo de cada persona para enfrentarse al ambiente que lo rodea. Algunas personas perciben más un conjunto de detalles, no pudiendo recordar por separado algunas características específicas del objeto; otras en cambio reparan en tales detalles. 4. La educación que recibió en el hogar considerando la forma de ver la vida (dinero, trabajo, valores, religión, etc.). 5. La formación académica, también guía nuestra forma de ver o sentir las cosas o situaciones.En resumen, podríamos decir que toda la información y los estímulos que se captan por los sentidos, más aquellos aspectos que influyen en la forma de percibir, elaboran un concepto sobre el objeto observado como una totalidad. Conociendo estos elementos, podemos observar que cuando un cliente entra a un negocio, su percepción dependerá de una serie de aspectos, tales como:' La limpieza y el orden que tiene el establecimiento.. La atención que recibe (mirada, palabras, gestos, etc.)- La calidad de los productos que se ofrecen.- Las garantías que tienen los productos.- El valor agregado que pueda recibir...,etc.Todos estos aspectos son básicos ya que formaran la percepción de la Calidad de Servicio que se quiera dar como empresa., y el cliente inmediatamente lo relacionará.Es por estos motivos que nuestro personal debe tener una capacitación para adquirir, desarrollar habilidades y actitudes, que logren despertar en nuestros clientes el deseo de elegirnos y acompañarnos a largo plazo, ya que les será mucho más fácil identificar y satisfacer las necesidades de nuestro cliente..
Publicado por marlon castaño en 19:56 0 comentarios
sábado 31 de enero de 2009
buen servicio y ciclo del servicio
El buen servicio:
Factor importante para la consolidación de una organización y el bienestar de la sociedad.
Algunos supuestos:No sobra recordar que un servicio es cualquier acto que una persona ofrece a otra, intangible y que la producción del mismo podrá estar enlazada a la de un bien físico. Por ejemplo, al adquirir un automóvil, se espera que el servicio posventa (reparación, mantenimiento, ayuda, asesoría, garantía, etc.) sea el mejor y así poder sentir mucha seguridad que se traduzca en mayores ventas para la compañía, al motivar al cliente no sólo con la excelencia del producto sino con el servicio que lo acompaña.Así mismo, los servicios tienen algunas características que afectan el diseño de los programas de mercadotecnia que se les vaya a implantar. El primero es la intangibilidad, es decir, no se puede apreciar o palpar. Es cuando entramos a un restaurante y no sabemos cómo nos van a atender o cuando vamos al médico y no predecimos qué resultados se van a dar. Es necesario por lo tanto, evidenciar la calidad del servicio que se va a prestar, por medio de promociones que incentiven su uso.Una segunda característica es la inseparabilidad, cuyo sustento es que tanto cliente como proveedor hacen parte de la prestación del servicio y que la actitud o disposición de cada uno afectará la forma en que se desarrolle la interacción. Si vamos a una peluquería y no se encuentra nuestro estilista de confianza, entonces iremos más tarde o si entramos a una tienda de ropa y no nos atiende nadie, saldremos inmediatamente de allí.También se encuentra la variabilidad, derivada de quién, cuándo y dónde se proporciona el servicio. No es lo mismo ser operado por el mejor oculista del país en la mejor clínica de la ciudad que por uno recién graduado y en un centro hospitalario que se encuentra en crisis financiera. Es importante por lo tanto determinar la calidad del servicio que se va a solicitar y es fundamental en las empresas, capacitar al personal que se va a encargar de la prestación del mismo para satisfacer totalmente al consumidor.La cuarta característica es la imperdurabilidad ya que, como es lógico un servicio no se puede almacenar, su prestación es inmediata.Estrategias de mercadotecnia:Se encuentra la mercadotecnia interna donde se destaca el proceso de serducción y se capacita y motiva a los empleados para servir bien a los clientes.Si el servicio es el mejor, más clientes estarán interesados en acceder a las compañías que se lo proporcionenRetos:*Diferenciación *Calidad *Productividad
Ciclo de servicio:
El ciclo de servicio es el tiempo que transcurre entre la activación y la desactivación de la corriente de excitación de un sistema basado en solenoide. La suma del ciclo de servicio y del intervalo de espera se denomina periodo de ciclo. El término "servicio relativo" (%) es la proporción porcentual entre el ciclo de servicio y el periodo del ciclo:
Servicio relativo = (ciclo de servicio/periodo de ciclo) x 100 [%]
Por "servicio en continuo" se entiende un modo de servicio en el que el ciclo de servicio se prolonga hasta que se alcanza una temperatura estacionaria en términos prácticos (100% de servicio) como resultado del calentamiento del solenoide.
Es una técnica que ayuda a graficar los momentos de contacto que la institución tiene con el usuario y analizar la calidad que tiene cada uno de ellos. Sistemáticamente se analizan los contactos que el usuario tiene con la institución de salud para localizar procesos o procedimientos que requieren mejorarse.
Como se elabora:
A) Se deberá explicar al grupo de trabajo el propósito que se persigue al llevar a cabo este análisis. Este propósito no estriba en hacer observaciones de si la institución es confiable o no, sino en identificar en el continuo de la atención, es decir, desde que el paciente ingresa a la unidad hasta que sale de ella, los puntos en los que el usuario puede calificar el servicio recibido.
B) Solicitar a todos que identifiquen “momentos de verdad” dentro de la unidad(es) donde prestan sus servicios, (Utilizar el formato fig. 1 apartado “3. Formato”, ver ejemplo en la fig. 1 apartado “4. Ejemplo”).
C) Se solicita al equipo que, dentro de sus horas de servicio, llenen el “mapa de contactos” ( ver fig. 2. del apartado “3. Formato” y ver ejemplo fig. 2 apartado “4. Ejemplo”) para identificar los momentos cruciales en los que el usuario tiene contacto con la institución a través de las personas que sirven a ella.
D) Después de haber llenado el formato los miembros del equipo deberán de contestar a las siguientes preguntas: ¿Qué me hubiera parecido correcto en X situación si yo hubiera sido el usuario? ¿Qué valor agrega el servicio recibido? ¿ Los servicios recibidos propician la lealtad de la gente? En cada momento de verdad deberán contestarse estas preguntas.
E) Se fijará una reunión para llevar a cabo la compilación de la información levantada y hacer el análisis para identificar el o los contactos en que se deberá poner mayor atención.
F) Se darán conclusiones y se elaborará un plan de acción para reducir los factores que propician un mal servicio.
Sugerencia: Después de haber hecho este ejercicio se sugiere el establecer una reunión (un mes después) para identificar los avances que se han tenido al implementar acciones.
Publicado por marlon castaño en 15:51 0 comentarios
satisfacción y climax
Satisfacción:
Es el cumplimiento de los requerimientos establecidos para obtener un resultado con un cierto grado de satisfacción para un individuo.
La satisfacción del personal:
Como ya es sabido dentro de la organización se busca una satisfacción del empleado, y de esta manera encontrar la tan anhelada satisfacción del cliente; porque mientras el personal este a gusto dará todo su empeño y dedicación en su labor, por agradecimiento o simplemente por conservar su trabajo.
La satisfacción laboral, podría definirse como “la actitud del trabajador frente a su propio trabajo”, dicha actitud basada en creencias y valores desarrollados en el trabajo.
Las actitudes son determinadas conjuntamente por las características actuales del puesto como por las percepciones que tiene el trabajador de lo que "deberían ser".
Generalmente las tres clases de características del empleado, que afectan las percepciones de él, son:
Las necesidades
Los valores
Los rasgos personales.
Los tres aspectos de la situación de empleo, que afectan las percepciones de él, son:
Las comparaciones sociales con otros empleados
Las características de empleos anteriores
Los grupos de referencia.
Las características del puesto, que influyen en la percepción de las condiciones actuales del puesto son:
Retribución
Condiciones de trabajo
Supervisión
Compañeros
Contenido del puesto
Seguridad en el empleo
Oportunidades de progreso.
Los principales factores que determinan la satisfacción laboral son:
Reto del trabajo
Sistema de recompensas
Justas
Condiciones favorables de trabajo
Colegas que brinden apoyo
Compatibilidad entre personalidad y puesto de trabajo
La Satisfacción del Cliente:
En la actualidad, lograr la "satisfacción del cliente" es un requisito indispensable para ganar un lugar en la "mente" de los clientes y por ende, en el mercado. Por ello, el objetivo de mantener “satisfecho a cada cliente” ha traspasado las fronteras del departamento de mercadotecnia para constituirse en uno de los principales objetivos de todas las áreas funcionales de las empresas exitosas.
Resulta de vital importancia que tanto mercadólogos, como las personas que trabajan en una empresa u organización, conozcan los beneficios de lograr la satisfacción del cliente, cómo definirla, cuáles son los niveles de satisfacción, cómo se forman las expectativas en los clientes y en qué consiste el rendimiento percibido, para que de esa manera, estén mejor capacitadas para coadyuvar activamente con todas las tareas que apuntan a lograr la tan anhelada satisfacción del cliente.
Definición de "Satisfacción del Cliente":
Philip Kotler, define la satisfacción del cliente como "el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas"
Elementos que Conforman la Satisfacción del Cliente:
Como se vio en la anterior definición, la satisfacción del cliente está conformada por tres elementos:
El Rendimiento Percibido: Se refiere al desempeño (en cuanto a la entrega de valor) que el cliente considera haber obtenido luego de adquirir un producto o servicio. Dicho de otro modo, es el "resultado" que el cliente "percibe" que obtuvo en el producto o servicio que adquirió. El rendimiento percibido tiene las siguientes características:
Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la empresa.
Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o servicio.
Está basado en las percepciones del cliente, no necesariamente en la realidad.
Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen en el cliente.
Depende del estado de ánimo del cliente y de sus razonamientos.
Dada su complejidad, el "rendimiento percibido" puede ser determinado luego de una exhaustiva investigación que comienza y termina en el "cliente".
Las Expectativas: Las expectativas son las "esperanzas" que los clientes tienen por conseguir algo. Las expectativas de los clientes se producen por el efecto de una o más de éstas cuatro situaciones:
Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que brinda el producto o servicio.
Experiencias de compras anteriores.
Opiniones de amistades, familiares, conocidos y líderes de opinión
Promesas que ofrecen los competidores.
En la parte que depende de la empresa, ésta debe tener cuidado de establecer el nivel correcto de expectativas. Por ejemplo, si las expectativas son demasiado bajas no se atraerán suficientes clientes; pero si son muy altas, los clientes se sentirán decepcionados luego de la compra [2]. Un detalle muy interesante sobre este punto es que la disminución en los índices de satisfacción del cliente no siempre significa una disminución en la calidad de los productos o servicios; en muchos casos, es el resultado de un aumento en las expectativas del cliente situación que es atribuible a las actividades de mercadotecnia (en especial, de la publicidad y las ventas personales).En todo caso, es de vital importancia monitorear "regularmente" las "expectativas" de los clientes para determinar lo siguiente:
Si están dentro de lo que la empresa puede proporcionarles.
Si están a la par, por debajo o encima de las expectativas que genera la competencia.
Si coinciden con lo que el cliente promedio espera, para animarse a comprar.
Los Niveles de Satisfacción: Luego de realizada la compra o adquisición de un producto o servicio, los clientes experimentan uno de éstos tres niveles de satisfacción:
Insatisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto no alcanza las expectativas del cliente.
Satisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto coincide con las expectativas del cliente.
Complacencia: Se produce cuando el desempeño percibido excede a las expectativas del cliente.
Dependiendo el nivel de satisfacción del cliente, se puede conocer el grado de lealtad hacia una marca o empresa, por ejemplo: Un cliente insatisfecho cambiará de marca o proveedor de forma inmediata (deslealtad condicionada por la misma empresa). Por su parte, el cliente satisfecho se mantendrá leal; pero, tan solo hasta que encuentre otro proveedor que tenga una oferta mejor (lealtad condicional). En cambio, el cliente complacido será leal a una marca o proveedor porque siente una afinidad emocional que supera ampliamente a una simple preferencia racional (lealtad incondicional). Por ese motivo, las empresas inteligentes buscan complacer a sus clientes mediante prometer solo lo que pueden entregar, y entregar después más de lo que prometieron.
Beneficios de Lograr la Satisfacción del Cliente:
Si bien, existen diversos beneficios que toda empresa u organización puede obtener al lograr la satisfacción de sus clientes, éstos pueden ser resumidos en tres grandes beneficios que brindan una idea clara acerca de la importancia de lograr la satisfacción del cliente:
Primer Beneficio: El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a comprar. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio su lealtad y por ende, la posibilidad de venderle el mismo u otros productos adicionales en el futuro.
Segundo Beneficio: El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas con un producto o servicio. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio una difusión gratuita que el cliente satisfecho realiza a sus familiares, amistades y conocidos.
Tercer Beneficio: El cliente satisfecho deja de lado a la competencia. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio un determinado lugar (participación) en el mercado.
En síntesis, toda empresa que logre la satisfacción del cliente obtendrá como beneficios: 1) La lealtad del cliente (que se traduce en futuras ventas), 2) difusión gratuita (que se traduce en nuevos clientes) y 3) una determinada participación en el mercado.
Fórmula para Determinar el Nivel de Satisfacción del Cliente:
Para darle una aplicación práctica a todo lo visto anteriormente, se puede utilizar la siguiente fórmula:
Rendimiento Percibido - Expectativas = Nivel de Satisfacción
Para aplicarla, se necesita primero obtener mediante una investigación de mercado: 1) el rendimiento percibido y 2) las expectativas que tenía el cliente antes de la compra. Luego, se le asigna un valor a los resultados obtenidos, por ejemplo, para el rendimiento percibido se puede utilizar los siguientes parámetros:
Excelente = 10
Bueno = 7
Regular = 5
Malo = 3
En el caso de las expectativas se pueden utilizar los siguientes valores:
Expectativas Elevadas = 3
Expectativas Moderadas = 2
Expectativas Bajas = 1
Para el nivel de satisfacción se puede utilizar la siguiente escala:
Complacido: De 8 a 10
Satisfecho: de 5 a 7
Insatisfecho: Igual o Menor a 4
Finalmente, se aplica la fórmula. Por ejemplo: Si la investigación de mercado ha dado como resultado que el rendimiento percibido ha sido "bueno" (valor: 7), pero que las expectativas que tenían los clientes eran muy "elevadas" (Valor: 3), se realiza la siguiente operación:
7 - 3 = 4
Lo que significa que el cliente está: INSATISFECHO
Satisfacción del Cliente Versus Rentabilidad:
Luego de conocer en qué consiste y el cómo determinar la satisfacción del cliente, surge una pregunta muy lógica:
¿Hasta que punto una empresa debe invertir para lograr la satisfacción de sus clientes?
Esta pregunta es muy usual, porque en muchas ocasiones los responsables de mercadotecnia sugieren incrementar los niveles de satisfacción de los clientes disminuyendo precios o incrementando servicios. Ambas situaciones pueden mejorar los índices de satisfacción, pero a costa de disminuir las utilidades de la empresa. En todo caso, no se debe olvidar que el reto de todo mercadólogo es el de generar satisfacción en sus clientes pero de manera —rentable—. Esto exige el encontrar un equilibrio muy delicado entre seguir generando mas valor para lograr la satisfacción del cliente, pero sin que ello signifique "echar la casa por la ventana".
Conclusiones:
No cabe duda, que el tener clientes complacidos o plenamente satisfechos es uno de los factores clave para alcanzar el éxito en los negocios. Para ello, una empresa necesita determinar los niveles de satisfacción de sus clientes realizando la siguiente operación:
Rendimiento percibido - Expectativas = Nivel de satisfacción del cliente
Pero, para ejecutar esta fórmula se necesita acudir a la fuente primaria de información que son los mismos clientes para averiguar (mediante una investigación de mercados): 1) el resultado que obtuvieron al adquirir el producto o servicio y 2) las expectativas que tenían antes de realizar la compra. Luego, se debe determinar el nivel de satisfacción para tomar decisiones que permitan corregir las deficiencias (cuando existe insatisfacción en los clientes), mejorar la oferta (cuando el cliente está satisfecho) o mantenerla (cuando el cliente está complacido).
Dentro de todo este contexto, surge el reto para todos los mercadólogos de lograr clientes complacidos mediante el incremento en la entrega de valor, pero de una forma que sea —rentable— para la empresa, porque al final de cuentas, toda empresa justifica su existencia al conseguir un determinado beneficio.
Finalmente, cabe recordar que si una empresa quiere lograr sus objetivos a corto, mediano y largo plazo, debe establecer una cultura organizacional en la que el trabajo de todos los integrantes esté enfocado en complacer al cliente.
Clímax:
En general, un clímax es el punto de mayor intensidad o fuerza en una serie creciente; esto es, la culminación.
La Excelencia Empresariales el conjunto de practicas sobresalientes en la gestión de una organización y el logro de resultados basados en conceptos fundamentales que incluyen: la orientación hacia los resultados, orientación al cliente, liderazgo y perseverancia, procesos y hechos, implicación de las personas, mejora continua e innovación, alianzas mutuamente beneficiosas y responsabilidad social.
La percepción en la Calidad de ServicioLa Percepción, es muy importante en el tema de Calidad de Servicio, ya que esta muchas veces sesga nuestra forma de identificar las necesidades, cualidades o gustos de nuestros clientes. Por este motivo debemos conocer muy bien que es la percepción para evitar caer en errores, tomando en cuenta que la Calidad de Servicio es subjetiva.Podríamos definir la percepción, como la capacidad de organizar los datos y la información que llega a través de los sentidos en un todo, creando un concepto, basado en nuestra formación y experiencia. Los aspectos que influyen sobre la persona que percibe son:1. Las necesidades y deseos, es decir, la motivación de la persona la cual le hace percibir aquello que le proporcionaría satisfacción. 2. Las expectativas; se tiende a percibir lo que se espera, aquello que resulta más familiar. 3. El estilo de cada persona para enfrentarse al ambiente que lo rodea. Algunas personas perciben más un conjunto de detalles, no pudiendo recordar por separado algunas características específicas del objeto; otras en cambio reparan en tales detalles. 4. La educación que recibió en el hogar considerando la forma de ver la vida (dinero, trabajo, valores, religión, etc.). 5. La formación académica, también guía nuestra forma de ver o sentir las cosas o situaciones.En resumen, podríamos decir que toda la información y los estímulos que se captan por los sentidos, más aquellos aspectos que influyen en la forma de percibir, elaboran un concepto sobre el objeto observado como una totalidad. Conociendo estos elementos, podemos observar que cuando un cliente entra a un negocio, su percepción dependerá de una serie de aspectos, tales como:' La limpieza y el orden que tiene el establecimiento.. La atención que recibe (mirada, palabras, gestos, etc.)- La calidad de los productos que se ofrecen.- Las garantías que tienen los productos.- El valor agregado que pueda recibir...,etc.Todos estos aspectos son básicos ya que formaran la percepción de la Calidad de Servicio que se quiera dar como empresa., y el cliente inmediatamente lo relacionará.Es por estos motivos que nuestro personal debe tener una capacitación para adquirir, desarrollar habilidades y actitudes, que logren despertar en nuestros clientes el deseo de elegirnos y acompañarnos a largo plazo, ya que les será mucho más fácil identificar y satisfacer las necesidades de nuestro cliente..
Publicado por marlon castaño en 19:56 0 comentarios
sábado 31 de enero de 2009
buen servicio y ciclo del servicio
El buen servicio:
Factor importante para la consolidación de una organización y el bienestar de la sociedad.
Algunos supuestos:No sobra recordar que un servicio es cualquier acto que una persona ofrece a otra, intangible y que la producción del mismo podrá estar enlazada a la de un bien físico. Por ejemplo, al adquirir un automóvil, se espera que el servicio posventa (reparación, mantenimiento, ayuda, asesoría, garantía, etc.) sea el mejor y así poder sentir mucha seguridad que se traduzca en mayores ventas para la compañía, al motivar al cliente no sólo con la excelencia del producto sino con el servicio que lo acompaña.Así mismo, los servicios tienen algunas características que afectan el diseño de los programas de mercadotecnia que se les vaya a implantar. El primero es la intangibilidad, es decir, no se puede apreciar o palpar. Es cuando entramos a un restaurante y no sabemos cómo nos van a atender o cuando vamos al médico y no predecimos qué resultados se van a dar. Es necesario por lo tanto, evidenciar la calidad del servicio que se va a prestar, por medio de promociones que incentiven su uso.Una segunda característica es la inseparabilidad, cuyo sustento es que tanto cliente como proveedor hacen parte de la prestación del servicio y que la actitud o disposición de cada uno afectará la forma en que se desarrolle la interacción. Si vamos a una peluquería y no se encuentra nuestro estilista de confianza, entonces iremos más tarde o si entramos a una tienda de ropa y no nos atiende nadie, saldremos inmediatamente de allí.También se encuentra la variabilidad, derivada de quién, cuándo y dónde se proporciona el servicio. No es lo mismo ser operado por el mejor oculista del país en la mejor clínica de la ciudad que por uno recién graduado y en un centro hospitalario que se encuentra en crisis financiera. Es importante por lo tanto determinar la calidad del servicio que se va a solicitar y es fundamental en las empresas, capacitar al personal que se va a encargar de la prestación del mismo para satisfacer totalmente al consumidor.La cuarta característica es la imperdurabilidad ya que, como es lógico un servicio no se puede almacenar, su prestación es inmediata.Estrategias de mercadotecnia:Se encuentra la mercadotecnia interna donde se destaca el proceso de serducción y se capacita y motiva a los empleados para servir bien a los clientes.Si el servicio es el mejor, más clientes estarán interesados en acceder a las compañías que se lo proporcionenRetos:*Diferenciación *Calidad *Productividad
Ciclo de servicio:
El ciclo de servicio es el tiempo que transcurre entre la activación y la desactivación de la corriente de excitación de un sistema basado en solenoide. La suma del ciclo de servicio y del intervalo de espera se denomina periodo de ciclo. El término "servicio relativo" (%) es la proporción porcentual entre el ciclo de servicio y el periodo del ciclo:
Servicio relativo = (ciclo de servicio/periodo de ciclo) x 100 [%]
Por "servicio en continuo" se entiende un modo de servicio en el que el ciclo de servicio se prolonga hasta que se alcanza una temperatura estacionaria en términos prácticos (100% de servicio) como resultado del calentamiento del solenoide.
Es una técnica que ayuda a graficar los momentos de contacto que la institución tiene con el usuario y analizar la calidad que tiene cada uno de ellos. Sistemáticamente se analizan los contactos que el usuario tiene con la institución de salud para localizar procesos o procedimientos que requieren mejorarse.
Como se elabora:
A) Se deberá explicar al grupo de trabajo el propósito que se persigue al llevar a cabo este análisis. Este propósito no estriba en hacer observaciones de si la institución es confiable o no, sino en identificar en el continuo de la atención, es decir, desde que el paciente ingresa a la unidad hasta que sale de ella, los puntos en los que el usuario puede calificar el servicio recibido.
B) Solicitar a todos que identifiquen “momentos de verdad” dentro de la unidad(es) donde prestan sus servicios, (Utilizar el formato fig. 1 apartado “3. Formato”, ver ejemplo en la fig. 1 apartado “4. Ejemplo”).
C) Se solicita al equipo que, dentro de sus horas de servicio, llenen el “mapa de contactos” ( ver fig. 2. del apartado “3. Formato” y ver ejemplo fig. 2 apartado “4. Ejemplo”) para identificar los momentos cruciales en los que el usuario tiene contacto con la institución a través de las personas que sirven a ella.
D) Después de haber llenado el formato los miembros del equipo deberán de contestar a las siguientes preguntas: ¿Qué me hubiera parecido correcto en X situación si yo hubiera sido el usuario? ¿Qué valor agrega el servicio recibido? ¿ Los servicios recibidos propician la lealtad de la gente? En cada momento de verdad deberán contestarse estas preguntas.
E) Se fijará una reunión para llevar a cabo la compilación de la información levantada y hacer el análisis para identificar el o los contactos en que se deberá poner mayor atención.
F) Se darán conclusiones y se elaborará un plan de acción para reducir los factores que propician un mal servicio.
Sugerencia: Después de haber hecho este ejercicio se sugiere el establecer una reunión (un mes después) para identificar los avances que se han tenido al implementar acciones.
Publicado por marlon castaño en 15:51 0 comentarios
satisfacción y climax
Satisfacción:
Es el cumplimiento de los requerimientos establecidos para obtener un resultado con un cierto grado de satisfacción para un individuo.
La satisfacción del personal:
Como ya es sabido dentro de la organización se busca una satisfacción del empleado, y de esta manera encontrar la tan anhelada satisfacción del cliente; porque mientras el personal este a gusto dará todo su empeño y dedicación en su labor, por agradecimiento o simplemente por conservar su trabajo.
La satisfacción laboral, podría definirse como “la actitud del trabajador frente a su propio trabajo”, dicha actitud basada en creencias y valores desarrollados en el trabajo.
Las actitudes son determinadas conjuntamente por las características actuales del puesto como por las percepciones que tiene el trabajador de lo que "deberían ser".
Generalmente las tres clases de características del empleado, que afectan las percepciones de él, son:
Las necesidades
Los valores
Los rasgos personales.
Los tres aspectos de la situación de empleo, que afectan las percepciones de él, son:
Las comparaciones sociales con otros empleados
Las características de empleos anteriores
Los grupos de referencia.
Las características del puesto, que influyen en la percepción de las condiciones actuales del puesto son:
Retribución
Condiciones de trabajo
Supervisión
Compañeros
Contenido del puesto
Seguridad en el empleo
Oportunidades de progreso.
Los principales factores que determinan la satisfacción laboral son:
Reto del trabajo
Sistema de recompensas
Justas
Condiciones favorables de trabajo
Colegas que brinden apoyo
Compatibilidad entre personalidad y puesto de trabajo
La Satisfacción del Cliente:
En la actualidad, lograr la "satisfacción del cliente" es un requisito indispensable para ganar un lugar en la "mente" de los clientes y por ende, en el mercado. Por ello, el objetivo de mantener “satisfecho a cada cliente” ha traspasado las fronteras del departamento de mercadotecnia para constituirse en uno de los principales objetivos de todas las áreas funcionales de las empresas exitosas.
Resulta de vital importancia que tanto mercadólogos, como las personas que trabajan en una empresa u organización, conozcan los beneficios de lograr la satisfacción del cliente, cómo definirla, cuáles son los niveles de satisfacción, cómo se forman las expectativas en los clientes y en qué consiste el rendimiento percibido, para que de esa manera, estén mejor capacitadas para coadyuvar activamente con todas las tareas que apuntan a lograr la tan anhelada satisfacción del cliente.
Definición de "Satisfacción del Cliente":
Philip Kotler, define la satisfacción del cliente como "el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas"
Elementos que Conforman la Satisfacción del Cliente:
Como se vio en la anterior definición, la satisfacción del cliente está conformada por tres elementos:
El Rendimiento Percibido: Se refiere al desempeño (en cuanto a la entrega de valor) que el cliente considera haber obtenido luego de adquirir un producto o servicio. Dicho de otro modo, es el "resultado" que el cliente "percibe" que obtuvo en el producto o servicio que adquirió. El rendimiento percibido tiene las siguientes características:
Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la empresa.
Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o servicio.
Está basado en las percepciones del cliente, no necesariamente en la realidad.
Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen en el cliente.
Depende del estado de ánimo del cliente y de sus razonamientos.
Dada su complejidad, el "rendimiento percibido" puede ser determinado luego de una exhaustiva investigación que comienza y termina en el "cliente".
Las Expectativas: Las expectativas son las "esperanzas" que los clientes tienen por conseguir algo. Las expectativas de los clientes se producen por el efecto de una o más de éstas cuatro situaciones:
Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que brinda el producto o servicio.
Experiencias de compras anteriores.
Opiniones de amistades, familiares, conocidos y líderes de opinión
Promesas que ofrecen los competidores.
En la parte que depende de la empresa, ésta debe tener cuidado de establecer el nivel correcto de expectativas. Por ejemplo, si las expectativas son demasiado bajas no se atraerán suficientes clientes; pero si son muy altas, los clientes se sentirán decepcionados luego de la compra [2]. Un detalle muy interesante sobre este punto es que la disminución en los índices de satisfacción del cliente no siempre significa una disminución en la calidad de los productos o servicios; en muchos casos, es el resultado de un aumento en las expectativas del cliente situación que es atribuible a las actividades de mercadotecnia (en especial, de la publicidad y las ventas personales).En todo caso, es de vital importancia monitorear "regularmente" las "expectativas" de los clientes para determinar lo siguiente:
Si están dentro de lo que la empresa puede proporcionarles.
Si están a la par, por debajo o encima de las expectativas que genera la competencia.
Si coinciden con lo que el cliente promedio espera, para animarse a comprar.
Los Niveles de Satisfacción: Luego de realizada la compra o adquisición de un producto o servicio, los clientes experimentan uno de éstos tres niveles de satisfacción:
Insatisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto no alcanza las expectativas del cliente.
Satisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto coincide con las expectativas del cliente.
Complacencia: Se produce cuando el desempeño percibido excede a las expectativas del cliente.
Dependiendo el nivel de satisfacción del cliente, se puede conocer el grado de lealtad hacia una marca o empresa, por ejemplo: Un cliente insatisfecho cambiará de marca o proveedor de forma inmediata (deslealtad condicionada por la misma empresa). Por su parte, el cliente satisfecho se mantendrá leal; pero, tan solo hasta que encuentre otro proveedor que tenga una oferta mejor (lealtad condicional). En cambio, el cliente complacido será leal a una marca o proveedor porque siente una afinidad emocional que supera ampliamente a una simple preferencia racional (lealtad incondicional). Por ese motivo, las empresas inteligentes buscan complacer a sus clientes mediante prometer solo lo que pueden entregar, y entregar después más de lo que prometieron.
Beneficios de Lograr la Satisfacción del Cliente:
Si bien, existen diversos beneficios que toda empresa u organización puede obtener al lograr la satisfacción de sus clientes, éstos pueden ser resumidos en tres grandes beneficios que brindan una idea clara acerca de la importancia de lograr la satisfacción del cliente:
Primer Beneficio: El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a comprar. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio su lealtad y por ende, la posibilidad de venderle el mismo u otros productos adicionales en el futuro.
Segundo Beneficio: El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas con un producto o servicio. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio una difusión gratuita que el cliente satisfecho realiza a sus familiares, amistades y conocidos.
Tercer Beneficio: El cliente satisfecho deja de lado a la competencia. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio un determinado lugar (participación) en el mercado.
En síntesis, toda empresa que logre la satisfacción del cliente obtendrá como beneficios: 1) La lealtad del cliente (que se traduce en futuras ventas), 2) difusión gratuita (que se traduce en nuevos clientes) y 3) una determinada participación en el mercado.
Fórmula para Determinar el Nivel de Satisfacción del Cliente:
Para darle una aplicación práctica a todo lo visto anteriormente, se puede utilizar la siguiente fórmula:
Rendimiento Percibido - Expectativas = Nivel de Satisfacción
Para aplicarla, se necesita primero obtener mediante una investigación de mercado: 1) el rendimiento percibido y 2) las expectativas que tenía el cliente antes de la compra. Luego, se le asigna un valor a los resultados obtenidos, por ejemplo, para el rendimiento percibido se puede utilizar los siguientes parámetros:
Excelente = 10
Bueno = 7
Regular = 5
Malo = 3
En el caso de las expectativas se pueden utilizar los siguientes valores:
Expectativas Elevadas = 3
Expectativas Moderadas = 2
Expectativas Bajas = 1
Para el nivel de satisfacción se puede utilizar la siguiente escala:
Complacido: De 8 a 10
Satisfecho: de 5 a 7
Insatisfecho: Igual o Menor a 4
Finalmente, se aplica la fórmula. Por ejemplo: Si la investigación de mercado ha dado como resultado que el rendimiento percibido ha sido "bueno" (valor: 7), pero que las expectativas que tenían los clientes eran muy "elevadas" (Valor: 3), se realiza la siguiente operación:
7 - 3 = 4
Lo que significa que el cliente está: INSATISFECHO
Satisfacción del Cliente Versus Rentabilidad:
Luego de conocer en qué consiste y el cómo determinar la satisfacción del cliente, surge una pregunta muy lógica:
¿Hasta que punto una empresa debe invertir para lograr la satisfacción de sus clientes?
Esta pregunta es muy usual, porque en muchas ocasiones los responsables de mercadotecnia sugieren incrementar los niveles de satisfacción de los clientes disminuyendo precios o incrementando servicios. Ambas situaciones pueden mejorar los índices de satisfacción, pero a costa de disminuir las utilidades de la empresa. En todo caso, no se debe olvidar que el reto de todo mercadólogo es el de generar satisfacción en sus clientes pero de manera —rentable—. Esto exige el encontrar un equilibrio muy delicado entre seguir generando mas valor para lograr la satisfacción del cliente, pero sin que ello signifique "echar la casa por la ventana".
Conclusiones:
No cabe duda, que el tener clientes complacidos o plenamente satisfechos es uno de los factores clave para alcanzar el éxito en los negocios. Para ello, una empresa necesita determinar los niveles de satisfacción de sus clientes realizando la siguiente operación:
Rendimiento percibido - Expectativas = Nivel de satisfacción del cliente
Pero, para ejecutar esta fórmula se necesita acudir a la fuente primaria de información que son los mismos clientes para averiguar (mediante una investigación de mercados): 1) el resultado que obtuvieron al adquirir el producto o servicio y 2) las expectativas que tenían antes de realizar la compra. Luego, se debe determinar el nivel de satisfacción para tomar decisiones que permitan corregir las deficiencias (cuando existe insatisfacción en los clientes), mejorar la oferta (cuando el cliente está satisfecho) o mantenerla (cuando el cliente está complacido).
Dentro de todo este contexto, surge el reto para todos los mercadólogos de lograr clientes complacidos mediante el incremento en la entrega de valor, pero de una forma que sea —rentable— para la empresa, porque al final de cuentas, toda empresa justifica su existencia al conseguir un determinado beneficio.
Finalmente, cabe recordar que si una empresa quiere lograr sus objetivos a corto, mediano y largo plazo, debe establecer una cultura organizacional en la que el trabajo de todos los integrantes esté enfocado en complacer al cliente.
Clímax:
En general, un clímax es el punto de mayor intensidad o fuerza en una serie creciente; esto es, la culminación.
La Excelencia Empresariales el conjunto de practicas sobresalientes en la gestión de una organización y el logro de resultados basados en conceptos fundamentales que incluyen: la orientación hacia los resultados, orientación al cliente, liderazgo y perseverancia, procesos y hechos, implicación de las personas, mejora continua e innovación, alianzas mutuamente beneficiosas y responsabilidad social.
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